110接（jiē）警改革 專業的人辦專業的事
2022-05-17 16:49:25 點擊：
香蕉电影网警用器材專賣店分（fèn）享消息： 國務院辦公廳關於推動12345政務服（fú）務便民熱線與110報警服務台高效對（duì）接聯動的意見，國辦發〔2022〕12號文件，發（fā）全國各省、自治區（qū）、直轄市人民政府，國務院（yuàn）各部委、各直屬機構：
近年來，一些地區推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與（yǔ）110報警服務台（以下（xià）簡稱110）建立非警務警情分流聯動機製（zhì），在提升協同聯動處置效率、緩（huǎn）解非警務警情占用警力資源方麵開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責（zé）邊界不清（qīng）晰、聯動機製不健全、數據共享不充（chōng）分、信息化支撐不到（dào）位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。為推動12345與110高效（xiào）對（duì）接聯動，科學合理分（fèn）流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服（fú）務（wù）效能，經國務院同意，現（xiàn）提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思（sī）想。以習近（jìn）平新時（shí）代中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹落實黨的十九大和十九屆曆次全會精神，堅持以人民為中心，堅（jiān）持係統觀念（niàn），加快轉變政府職能，加強12345與110能（néng）力建設，以對接聯（lián）動機製順暢運行為目標（biāo），以分流聯動事項高效（xiào）辦理為重點，以平台數據智能應（yīng）用為支撐（chēng），加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與（yǔ）110高效對接聯動機製，進一步提升政務（wù）服務水（shuǐ）平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安（ān）全（quán）感。
（二）工作目標。2022年底前，各（gè）地（dì）區基本（běn）建成（chéng）12345與110高效對接聯動機製，形成12345推動（dòng）部門協同高效（xiào）履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處（chù）置緊急危難警情、更好維（wéi）護社（shè）會治安秩序的工作格局。2023年底前，全麵實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對（duì）接聯動工（gōng）作規範化（huà）、專（zhuān）業化（huà）、智能化水（shuǐ）平。
二、推動高效對（duì）接（jiē）聯動
（一）明確職責邊界。
12345是地方人民政府受（shòu）理企業和群眾對（duì）政府管（guǎn）理（lǐ）和服務的非緊急（jí）訴（sù）求的便民熱線平（píng）台，受理範圍為：企（qǐ）業（yè）和（hé）群眾關於（yú）經濟調節、市（shì）場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見（jiàn）建議等（děng）。
110是公安機關受理（lǐ）處置企業和群眾報警、緊（jǐn）急求助和警務投訴的（de）報警（jǐng）服務平台，受理範圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或（huò）者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要（yào）公安機關處置（zhì）的與（yǔ）違法（fǎ）犯罪有（yǒu）關的報警；公共設施（shī）險（xiǎn）情、災害事故以及其（qí）他危及人身和財產安全、公（gōng）共安（ān）全等需要公安機（jī）關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失（shī）職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區（qū）12345或者110通過電話接到明確屬（shǔ）於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理（lǐ）。責任單位不明確或者職責交叉（chā）的，可以通（tōng）過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理平台，對協商後仍無法確定的（de），由首先接到（dào）企業和群眾訴求的（de）平台先（xiān）行（háng）受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由（yóu）110及時派警先行處置。12345或者（zhě）110通（tōng）過互聯網（wǎng）渠道接（jiē）到明確屬於對方受理範圍內的事項，可在線轉（zhuǎn）交對方受理。對明確不屬於12345與（yǔ）110受理範圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工（gōng）作。
2. 建立健全日常聯動機製（zhì）。各地（dì）區110接到可能引發（fā）違法犯罪特別是（shì）暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一（yī）時間（jiān）派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開（kāi）展（zhǎn）聯（lián）合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線（xiàn）索，第一時（shí）間轉交110處置，12345工單承辦單（dān）位發（fā）現矛（máo）盾糾紛激化、事態難以控製或者涉及違法犯罪的（de），應（yīng）當聯動110派警處置。
3. 建立健全應急聯動機製。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急（jí）熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能（néng）夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更（gèng）加及（jí）時（shí）、專業、高（gāo）效（xiào）的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯動機製，遇（yù）到突發事件時及（jí）時啟動（dòng）應急（jí）聯動方案，話務座席嚴重不足（zú）時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統（tǒng）籌協調其他地區遠程話務座（zuò）席給予支持。
4. 建立健全會（huì）商（shāng）交流機製。各地區要建立健全12345與110會商機（jī）製，對職責（zé）邊界不清、存在管轄（xiá）爭議的高頻訴求事（shì）項，及時召集相關職能部門研究（jiū）會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、製定處置規（guī）範，確保企業和群眾訴求有人管、管得（dé）好。同時，建立健全12345與110定期（qī）交流（liú）機製，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯動（dòng）工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平台（tái），切實提升對接聯動工作效能。
（三）強化（huà）係統支撐和（hé）數據共（gòng）享應用。
2. 加強數據共享應（yīng）用。對各地區12345與110雙向分流聯動（dòng）事項相關數據，要在確保安全的前（qián）提下（xià），采取統一開放數（shù）據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看（kàn）、可追溯、可批（pī）量應用。最大限（xiàn）度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展（zhǎn）政務（wù）服務訴求和警情數據融合研判，有效（xiào）排查民意熱點、風險隱患、矛（máo）盾問題，為部門履（lǚ）職、效能監管和科學決策提供支（zhī）撐。
三、加強能力建設
（一）提（tí）升12345接（jiē）辦質效。
各地區要進一步加大政務服務便民熱線歸並力度，對按照雙號並行、設分中心形式已（yǐ）經完成歸並但仍保留話務座席的熱線號碼（mǎ），不具備（bèi）“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將（jiāng）話務座席並入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦（bàn）理工作的督查考（kǎo）核，及時公開辦（bàn）理情況，不斷提高響（xiǎng）應率、問（wèn）題解決率和滿意度（dù），確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得（dé）好。結合各地實際，配足話務座席，切實提高熱線接通率。加強熱線（xiàn）知識庫建設（shè），協調相關部門對高頻問題動態製定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行（háng）“即問即答”、“接訴（sù）即辦”、“工單直轉（zhuǎn）辦理一（yī）線（xiàn）”等工作方（fāng）式（shì），強化值（zhí）班值守，縮短辦理時限。
各地區要加強12345平台（tái）與部門業務係（xì）統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定（dìng）期匯總企業和群眾高頻谘（zī）詢類問（wèn）題，督促相關（guān）部門主動（dòng）發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平台和網上12345能力建設，開發智能推（tuī）薦、語音自動轉（zhuǎn）寫、自助派單功能。加強智能化客服係統（tǒng）建設，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和（hé）群眾需求（qiú）時，智能化客服係統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345谘詢反（fǎn）映情況。注重運用大數據（jù）、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進（jìn）社會治理水平提高，進一步提升企業和群眾體驗。
（二）提升110接（jiē）處警工作（zuò）效能。
各地公安機（jī）關要根據本地區110接（jiē）警量，科學合理設置接警座席（xí），配齊配（pèi）強（qiáng）接警（jǐng）人員（yuán）和指揮調度民警，強化（huà）設備和（hé）係統保障，確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬互聯（lián）網報警渠道，滿足（zú）企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機製，加強對一線處警（jǐng）工（gōng）作的（de）數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防警務，有效提（tí）升接處警工作效能。
四、保障（zhàng）措施
（一）加強組織（zhī）領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作（zuò）的全麵領導，確保正確政治方向。國務院辦（bàn）公廳、公安部負責統籌協調12345與110對（duì）接聯動工作，加（jiā）強對各地區對接聯動工作的指導，及時研究解決工作中的重大問題，並分別負責建立完善（shàn）12345、110評估指標體係，委托第三方機構進行常態化評估評價，以規範有效的考核（hé）評（píng）估促進各地區12345、110不斷提高服務效（xiào）能。地方各級人民政府要加強組織領導，壓實工作責（zé）任，強化監督考（kǎo）核，健全問責機製，各地區政務服務便民熱線（xiàn）管（guǎn）理機構和公安機關具（jù）體負責12345與110高效（xiào）對接聯動的（de）實施工（gōng）作，製定政策措施（shī），細化分流轉辦具體規則和事項清單，確（què）保對（duì）接聯動工作落地見效。
（二）加強支持保障。各地區要加大對12345與110對接聯動工作、係統建設、人員培訓等的財（cái）政保障力度。組織開展12345與110業務培訓，持續提升工作人員的綜合素質和服務水平。落實好對一線人員的政策保障、權益保（bǎo）護等措施，對表現突出或者貢獻突出（chū）的（de）單位和個人，按照國家有關規定（dìng）給予表彰獎勵。
（三）加（jiā）強宣傳引（yǐn）導。各地區各有關部門要充分利用政府網站、政務服務平台、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與（yǔ）110的工（gōng）作職責、受理範圍等，引導企業和群眾正確使（shǐ）用12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大（dà）打（dǎ）擊和曝光力度（dù）。
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近年來，一些地區推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與（yǔ）110報警服務台（以下（xià）簡稱110）建立非警務警情分流聯動機製（zhì），在提升協同聯動處置效率、緩（huǎn）解非警務警情占用警力資源方麵開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責（zé）邊界不清（qīng）晰、聯動機製不健全、數據共享不充（chōng）分、信息化支撐不到（dào）位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。為推動12345與110高效（xiào）對（duì）接聯動，科學合理分（fèn）流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服（fú）務（wù）效能，經國務院同意，現（xiàn）提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思（sī）想。以習近（jìn）平新時（shí）代中國特色社會主義思想為指導，全麵貫徹落實黨的十九大和十九屆曆次全會精神，堅持以人民為中心，堅（jiān）持係統觀念（niàn），加快轉變政府職能，加強12345與110能（néng）力建設，以對接聯（lián）動機製順暢運行為目標（biāo），以分流聯動事項高效（xiào）辦理為重點，以平台數據智能應（yīng）用為支撐（chēng），加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與（yǔ）110高效對接聯動機製，進一步提升政務（wù）服務水（shuǐ）平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安（ān）全（quán）感。
（二）工作目標。2022年底前，各（gè）地（dì）區基本（běn）建成（chéng）12345與110高效對接聯動機製，形成12345推動（dòng）部門協同高效（xiào）履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處（chù）置緊急危難警情、更好維（wéi）護社（shè）會治安秩序的工作格局。2023年底前，全麵實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對（duì）接聯動工（gōng）作規範化（huà）、專（zhuān）業化（huà）、智能化水（shuǐ）平。
二、推動高效對（duì）接（jiē）聯動
（一）明確職責邊界。
12345是地方人民政府受（shòu）理企業和群眾對（duì）政府管（guǎn）理（lǐ）和服務的非緊急（jí）訴（sù）求的便民熱線平（píng）台，受理範圍為：企（qǐ）業（yè）和（hé）群眾關於（yú）經濟調節、市（shì）場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的谘詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見（jiàn）建議等（děng）。
110是公安機關受理（lǐ）處置企業和群眾報警、緊（jǐn）急求助和警務投訴的（de）報警（jǐng）服務平台，受理範圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或（huò）者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要（yào）公安機關處置（zhì）的與（yǔ）違法（fǎ）犯罪有（yǒu）關的報警；公共設施（shī）險（xiǎn）情、災害事故以及其（qí）他危及人身和財產安全、公（gōng）共安（ān）全等需要公安機（jī）關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失（shī）職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯動機製。
1. 建立健全轉辦機製。各地區（qū）12345或者110通過電話接到明確屬（shǔ）於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理（lǐ）。責任單位不明確或者職責交叉（chā）的，可以通（tōng）過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理平台，對協商後仍無法確定的（de），由首先接到（dào）企業和群眾訴求的（de）平台先（xiān）行（háng）受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由（yóu）110及時派警先行處置。12345或者（zhě）110通（tōng）過互聯網（wǎng）渠道接（jiē）到明確屬於對方受理範圍內的事項，可在線轉（zhuǎn）交對方受理。對明確不屬於12345與（yǔ）110受理範圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工（gōng）作。
2. 建立健全日常聯動機製（zhì）。各地（dì）區110接到可能引發（fā）違法犯罪特別是（shì）暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一（yī）時間（jiān）派警處置，屬於12345受理範圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開（kāi）展（zhǎn）聯（lián）合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線（xiàn）索，第一時（shí）間轉交110處置，12345工單承辦單（dān）位發（fā）現矛（máo）盾糾紛激化、事態難以控製或者涉及違法犯罪的（de），應（yīng）當聯動110派警處置。
3. 建立健全應急聯動機製。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急（jí）熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機製，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能（néng）夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更（gèng）加及（jí）時（shí）、專業、高（gāo）效（xiào）的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯動機製，遇（yù）到突發事件時及（jí）時啟動（dòng）應急（jí）聯動方案，話務座席嚴重不足（zú）時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統（tǒng）籌協調其他地區遠程話務座（zuò）席給予支持。
4. 建立健全會（huì）商（shāng）交流機製。各地區要建立健全12345與110會商機（jī）製，對職責（zé）邊界不清、存在管轄（xiá）爭議的高頻訴求事（shì）項，及時召集相關職能部門研究（jiū）會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、製定處置規（guī）範，確保企業和群眾訴求有人管、管得（dé）好。同時，建立健全12345與110定期（qī）交流（liú）機製，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯動（dòng）工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平台（tái），切實提升對接聯動工作效能。
（三）強化（huà）係統支撐和（hé）數據共（gòng）享應用。
1. 推動平台融（róng）合互通。各地區要科學規劃設計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平台對接聯通，鼓勵有條件的地方建設一體化聯動工作平台。12345與110平台要按（àn）照統一的組織機構和行政區劃代碼，規範工單和（hé）警單標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平台融合互通的建設需求和業務流（liú）程，實（shí）現信息數（shù）據互聯互通、工單警單（dān）雙向（xiàng）流轉、受理反饋（kuì）閉環（huán）運行、對接（jiē）事項跟蹤督辦和智能監管。
2. 加強數據共享應（yīng）用。對各地區12345與110雙向分流聯動（dòng）事項相關數據，要在確保安全的前（qián）提下（xià），采取統一開放數（shù）據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看（kàn）、可追溯、可批（pī）量應用。最大限（xiàn）度挖掘數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展（zhǎn）政務（wù）服務訴求和警情數據融合研判，有效（xiào）排查民意熱點、風險隱患、矛（máo）盾問題，為部門履（lǚ）職、效能監管和科學決策提供支（zhī）撐。
三、加強能力建設
（一）提（tí）升12345接（jiē）辦質效。
各地區要進一步加大政務服務便民熱線歸並力度，對按照雙號並行、設分中心形式已（yǐ）經完成歸並但仍保留話務座席的熱線號碼（mǎ），不具備（bèi）“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低於60%的，將（jiāng）話務座席並入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦（bàn）理工作的督查考（kǎo）核，及時公開辦（bàn）理情況，不斷提高響（xiǎng）應率、問（wèn）題解決率和滿意度（dù），確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得（dé）好。結合各地實際，配足話務座席，切實提高熱線接通率。加強熱線（xiàn）知識庫建設（shè），協調相關部門對高頻問題動態製定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行（háng）“即問即答”、“接訴（sù）即辦”、“工單直轉（zhuǎn）辦理一（yī）線（xiàn）”等工作方（fāng）式（shì），強化值（zhí）班值守，縮短辦理時限。
各地區要加強12345平台（tái）與部門業務係（xì）統的互聯互通，實現信息實時全量共享。12345定（dìng）期匯總企業和群眾高頻谘（zī）詢類問（wèn）題，督促相關（guān）部門主動（dòng）發布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平台和網上12345能力建設，開發智能推（tuī）薦、語音自動轉（zhuǎn）寫、自助派單功能。加強智能化客服係統（tǒng）建設，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和（hé）群眾需求（qiú）時，智能化客服係統要能對高頻問題進行自動解答，並引導企業和群眾通過網上12345谘詢反（fǎn）映情況。注重運用大數據（jù）、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進（jìn）社會治理水平提高，進一步提升企業和群眾體驗。
（二）提升110接（jiē）處警工作（zuò）效能。
各地公安機（jī）關要根據本地區110接（jiē）警量，科學合理設置接警座席（xí），配齊配（pèi）強（qiáng）接警（jǐng）人員（yuán）和指揮調度民警，強化（huà）設備和（hé）係統保障，確保110“生命線”全天候暢通，並拓寬互聯（lián）網報警渠道，滿足（zú）企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機製，加強對一線處警（jǐng）工（gōng）作的（de）數據賦能和後台支撐，積極探索推行預防警務，有效提（tí）升接處警工作效能。
四、保障（zhàng）措施
（一）加強組織（zhī）領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作（zuò）的全麵領導，確保正確政治方向。國務院辦（bàn）公廳、公安部負責統籌協調12345與110對（duì）接聯動工作，加（jiā）強對各地區對接聯動工作的指導，及時研究解決工作中的重大問題，並分別負責建立完善（shàn）12345、110評估指標體係，委托第三方機構進行常態化評估評價，以規範有效的考核（hé）評（píng）估促進各地區12345、110不斷提高服務效（xiào）能。地方各級人民政府要加強組織領導，壓實工作責（zé）任，強化監督考（kǎo）核，健全問責機製，各地區政務服務便民熱線（xiàn）管（guǎn）理機構和公安機關具（jù）體負責12345與110高效（xiào）對接聯動的（de）實施工（gōng）作，製定政策措施（shī），細化分流轉辦具體規則和事項清單，確（què）保對（duì）接聯動工作落地見效。
（二）加強支持保障。各地區要加大對12345與110對接聯動工作、係統建設、人員培訓等的財（cái）政保障力度。組織開展12345與110業務培訓，持續提升工作人員的綜合素質和服務水平。落實好對一線人員的政策保障、權益保（bǎo）護等措施，對表現突出或者貢獻突出（chū）的（de）單位和個人，按照國家有關規定（dìng）給予表彰獎勵。
（三）加（jiā）強宣傳引（yǐn）導。各地區各有關部門要充分利用政府網站、政務服務平台、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與（yǔ）110的工（gōng）作職責、受理範圍等，引導企業和群眾正確使（shǐ）用12345與110。同時，加強經驗做法總結和複製推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大（dà）打（dǎ）擊和曝光力度（dù）。
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